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“12320”打造健康服务“上海品牌”12年接听400多

2019-03-24

“12320”打造健康服务“上海品牌”12年接听400多


“12320”打造健康服务“上海品牌”12年接听400多


  中新网上海新闻12月8日电 (宋琼芳 陈静)“今年冬天,我还要不要打流感疫苗呀?”电话那头,又传来陈老太熟悉的声音。这个电话,陈老太打了将近十年。从“我媳妇到哪里生孩子好”到“我孙子一直吃这个奶粉没事吧”,从“大肠癌筛查是怎么回事”到“‘1+1+1’签约我到底要不要签啊”……今年75岁的陈老太笑着说:“我已经养成习惯,只要家里有跟健康相关的事,我就拨这个号码!”

  这个号码,就是“12320”——上海市卫生健康热线。作为全国最早开通的卫生热线之一,“上海12320”自2006年12月8日设立至今,12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条,在人员规模和承接市民来电诉求等方面,均为“全国之最”。

  日常生活有问必答,突发事件解疑释惑,每一年春夏秋冬都有温馨的健康提示,每一项卫生改革都有及时的信息传递——陪伴2400多万市民走过4300多个日日夜夜,“12320”为上海市民带来满满的健康获得感,也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献源源不绝的智慧与力量。

  24小时守护,他们的声音里有“上海温度”

  “缓释片不能一掰为二吃,高血压用药一定要听医生的话哦。” “上海12320”话务员明晶对市民赵先生细细叮嘱。

  今年80岁的赵先生也是“12320”铁杆粉丝,从2011年第一次来电询问妻子经常咳嗽该如何保养,到2015年他自己患了带状疱疹、询问治疗后康复措施,如今患上高血压的他又一次拿起电话,因为他说:“我最相信12320!”

  “又到冬季,最近询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶告诉记者。在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅,电话铃声此起彼伏。这里采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统,50多位接受专业、严格培训的话务员,与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班,全天候24小时提供咨询服务。每天,他们要接到1000多个市民来电。

  明晶是“12320”的第一批话务员。她还记得,刚工作不久就接到一个来电:“我好像把体温计里的水银吞下去了,怎么办?”有位孕妇晚上发烧,嘴里含着体温计时跟家人说话,一不小心把体温计咬碎,感觉似乎误吞了一点水银。训练有素的明晶立即告诉她:“别紧张,喝一些牛奶,因为牛奶蛋白可以中和汞。同时开窗通风,地上散落的水银用密封罐子装好交给小区居委会。如果感到不适,及时去医院检查。”事后,这位孕妇和她丈夫一起来电感谢:“12320真好!”

  这是明晶和其他话务员共同的自豪——“做上海市民的健康咨询顾问”,而这些年来,他们小小的自豪成为大大的骄傲:禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件,他们都在“第一线”,向市民传递权威信息,让他们安心放心;单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台,他们都在“最前沿”,向社会传达政府声音,助推政策落地让千家万户获益,感受暖暖的“上海温度”。

  搭建“高速公路”,传递市民诉求“使命必达”

  “我们陪家人看病时,能不能吃上热饭热菜?”市民陈先生惊喜发现,他的意见很快被家附近的那家医院接受了:营养科推出温馨服务,每天中午提供热腾腾的“小锅菜”。“在社区陪儿子打疫苗,发现人很多、有点乱,能不能改进一下?”市民王女士的建议没多久就有了回应:常去的那家社区卫生服务中心设置自动取号机,还有志愿者协助人工叫号,接种秩序井井有条。

  2012年,“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天,话务员们都会接到200-300个“12345”的工单,涵盖方方面面的建议、意见、投诉等,涉及医疗卫生全系统。如何构建政府各部门、医疗卫生单位与广大市民之间的“高速公路”,最快速度传递公众意见、第一时间反映百姓呼声?“上海12320”大力推进信息化建设,实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互,有效提升卫生健康热线的工作效率,也大大缩短市民诉求处理的应答时间。

  上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍,目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”,实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标,确保规范处理市民诉求“零遗漏”,做好卫生政务的“总客服”。

  从“单一”到“互动”,探索健康科普“精准传播”